Cliente anónimo por acuerdo de confidencialidad
Diez personas leyendo correo para decidir quién contestaba cada correo
Un ecommerce grande con el buzón desbordado y diez personas atrapadas en él. La salida evidente era ampliar plantilla o externalizar. Primero miré en qué se iba el tiempo. Hoy quedan dos personas en atención, y las otras ocho trabajan en otra cosa dentro de la misma empresa.
- Cliente
- Anónimo por confidencialidad
- Sector y tamaño
- Comercio electrónico de productos para el hogar y la reforma, venta a profesionales y a particulares · Equipo de atención al cliente de diez personas
- Servicio aplicado
- Mapa Express · 1.900 €
- Cuándo
- Entre 2023 y 2026
Punto de partida
- El buzón de atención al cliente era el cuello de botella de todo el equipo.
- Buena parte del día se iba en clasificar correos, no en resolverlos.
- Las mismas preguntas se contestaban una y otra vez, cada vez desde cero.
- Fuera del horario de oficina no había nadie: lo que entraba por la noche esperaba a la mañana.
- Diez personas con su jornada secuestrada por una bandeja de entrada, en una empresa que vende a la vez a profesionales y a particulares, que preguntan cosas distintas.
Línea base
Diez personas dedicadas a atención al cliente a jornada completa. Sin registro previo de cuántos correos entraban al día ni de cuánto se tardaba en contestar: no se medía.
Lo que pidió y lo que necesitaba
Me llamaron porque no daban abasto con la atención al cliente. La conversación que ya tenían encima de la mesa era la de siempre: ampliar plantilla o externalizar el soporte.
Lo que necesitaban era saber en qué se iba el tiempo antes de comprar más tiempo. Contratar a dos personas más para un proceso que consume media jornada en tareas que no requieren a una persona es multiplicar el problema y ponerle nómina. Al separar el trabajo en dos montones —clasificar y repartir, frente a resolver de verdad— quedó claro que el primer montón no lo tenía que hacer nadie, y que buena parte del segundo eran las mismas cinco preguntas.
Hay una pregunta que esto abre y que conviene contestar antes de que la piense el lector: ¿y la gente? Automatizar la atención al cliente de un equipo de diez personas suena a diez cartas de despido. Así que la condición estaba puesta desde el principio, y la puso el cliente: nadie a la calle. Hoy en atención quedan dos personas y las otras ocho se recolocaron en otros puestos dentro de la misma empresa. Las dos que se quedan no contestan correos en cadena: revisan lo que responde el sistema y resuelven los casos complicados, los que requieren criterio, un cliente enfadado o una decisión que una máquina no debe tomar.
Esa es la parte que de verdad decidí yo: el objetivo no era reducir plantilla, era dejar de usar a diez personas como clasificadoras de correo. Si el encargo hubiera sido recortar, el proyecto habría sido otro y probablemente no lo habría cogido.
Qué se hizo · fase Medir y Alinear del Método MAPA
Separar lo que una persona tiene que decidir de lo que no, y automatizar solo lo segundo.
- Separé lo que entraba por el buzón en lo que una persona tiene que decidir y lo que no.
- Automaticé el filtrado y la respuesta de lo que no necesitaba a nadie delante.
- Puse un asistente que atiende las preguntas repetidas a cualquier hora, incluida la noche.
- Dejé definido qué sube a una persona y cuándo, para que nada importante se quedara dentro de la máquina.
- Dejé por escrito cuál es el trabajo que queda para las personas que siguen en atención: revisar lo que contesta el sistema y resolver lo que requiere criterio. Un proyecto de este tipo que no define eso acaba con el equipo desconfiando de la máquina y contestando dos veces todo.
Ejecutado por: Kigaldev
Resultado
- Personas en atención al cliente
- 10 en atenciónpasó a2 en atención, y las otras ocho recolocadas en otros puestos dentro de la misma empresa
- Cómo se sabe: Según el propio cliente: la estimación es suya, no mía · Periodo: Al cierre del proyecto
- Qué hacen las dos que quedan
- Contestar correo en cadenapasó aRevisar lo que responde el sistema y resolver los casos complicados
- Cómo se sabe: Alcance acordado del proyecto · Periodo: Al cierre del proyecto
- Cobertura horaria
- Solo horario de oficinapasó aAtención a cualquier hora
- Cómo se sabe: Verificable: el asistente está en funcionamiento · Periodo: Desde la puesta en marcha
Lo que significó para quien lo pagó
Se ahorró una decisión de plantilla que no tenía vuelta atrás —ampliar el equipo o externalizarlo— y se quedó con ocho personas que ya conocían el negocio trabajando en otra cosa, en vez de clasificando correo. Las dos que siguen en atención hacen la parte del trabajo por la que se contrata a una persona y no a un sistema.
Lo que quedó fuera, y por qué
El encargo llegaba hasta dónde se iba el tiempo y en qué orden atacarlo, y ahí se cerró. Lo que requiere criterio —un cliente enfadado, una decisión que una máquina no debe tomar— se dejó deliberadamente fuera de la automatización y sigue en manos de las dos personas de atención. El seguimiento mes a mes del impacto tampoco entra en un Mapa Express.
Si algo se queda en el tintero es porque el cliente no acepta aumentar la inversión. Lo pactado se entrega entero y en la fecha pactada.
01Siguiente paso
Esto es un Mapa Express
Un frente te preocupa y quieres saber qué hacer con él.
1.900 €IVA no incluido